Sabia que o custo de adquirir um novo cliente é bastante superior ao valor a investir para manter os seus atuais clientes e torná-los fidelizados? É verdade, estima-se que conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual, segundo o especialista Philip Kotler. Assim, é essencial encontrar estratégias práticas para fidelizar clientes. Continue a ler para saber como.
Conheça 8 dicas para fidelizar os clientes no setor do retalho!
Conheça bem o seu público-alvo
A maior estratégia de fidelização é o investimento no conhecimento do seu público-alvo, isto é, em conhecer quem pretende impactar. Para tal, poderá utilizar estudos de mercado, questionários com os grupos de clientes e outro tipo de experiências que o permitam tirar insights suficientes e qualificados para poder desenhar as várias personas do seu negócio. Para o fazer, deve recorrer também a critérios de segmentação de caráter demográfico, comportamental, geográfico, psicológico e entre outros.
De forma a recolher e gerir essas informações, de forma eficiente, garanta que tem uma equipa especializada para o efeito, assim como que utiliza sistemas de CRM (Customer Relationship Management), isto é, sistemas de gestão das informações dos clientes, que automatizam as formas de contacto com os mesmos.
Cartão de fidelização
Ter um cartão de fidelização é uma forma de oferecer várias vantagens aos seus clientes, através de várias parcerias com outras empresas, descontos exclusivos, acumulação de pontos, sistemas de cashback e outras vantagens que impactarão o nível de uso do cartão, fazendo com que os clientes o utilizem de forma recorrente e em vários momentos e fases da sua vida.
Por exemplo, muitas empresas de retalho alimentar, como o Continente ou Lidl, utilizam este tipo de programas de fidelização para oferecer vantagens personalizadas aos seus clientes, através da recolha dos seus dados pessoais e definição do seu perfil. Algumas delas, inclusive, criaram uma aplicação móvel para o cliente poder utilizar facilmente no processo de pré, durante e pós-compra.
E-mail marketing
O e-mail marketing é uma estratégia de remarketing, baseada no envio de e-mails personalizados para um determinado público, com o objetivo de os informar, oferecer vantagens exclusivas, criar relacionamentos, gerar leads e impulsionar as vendas, com uma excelente taxa de ROI (Return on Investment).
Para o fazer, deve criar e implementar estratégias complementares que visem a recolha de uma base de dados dos clientes forte e qualitativa, de modo a garantir que os e-mails são enviados para as pessoas certas, na hora certa e com a mensagem certa.
Promoções exclusivas
O ser humano é bastante atraído por promoções. Por mínima que seja, as campanhas promocionais têm um impacto direto na atração de clientes e na decisão de compra, nomeadamente pelo facto dos clientes sentirem que têm acesso a promoções e outro tipo de vantagens únicas e irrecusáveis.
Para tal, é cada vez mais usual utilizar estratégias de personalização de descontos e utilização de campanhas segmentadas para o perfil de cada cliente.
Por exemplo, se tiver na sua base de dados a data do aniversário do seu cliente, poderá ser uma grande ideia e oportunidade oferecer-lhe um desconto exclusivo, como forma de presente por um momento tão especial. Esta sugestão é, não só uma forma de impulsionar a compra como de criar uma relação com os clientes, dando-lhes a entender que está atento aos pequenos pormenores e o trata como um cliente único.
Apoio ao Cliente
O processo de fidelização deve ser feito no momento antes, durante e após a compra e é por isso que é um dos pontos onde muitas empresas acabam por falhar, por exigir um elevado nível de planeamento e organização.
Certifique-se que dispõe de um serviço de apoio ao cliente com colaboradores formados para responder de forma rápida, clara e acessível a cada cliente, em todas as fases do seu processo de compra, de modo a fazê-lo sentir-se acompanhado e seguro.
Crie políticas de devoluções, trocas, garantias e resolução de problemas simples e focadas na melhor resposta para o cliente e para a empresa.
De forma complementar, o ideal será utilizar softwares de apoio ao cliente, ajustados ao seu tipo de negócio e necessidades do seu público-alvo, adaptando-se tanto num ambiente físico como online.
Os Assistentes Virtuais têm um papel fundamental nos dias que correm, uma vez que permitem que as empresas disponibilizem aos clientes um apoio ao cliente personalizado, de forma remota, embora garantindo toda a segurança e credibilidade - saiba como ser Assistente Virtual em Portugal e ser bem sucedido.
Redes sociais
Num mundo cada vez mais digital, as redes sociais podem ser uma forma dos retalhistas se aproximarem do seu público-alvo, pela partilha de todas as informações acerca do seu negócio, mostrar imagens da sua loja, partilhar novidades, dicas, horários de funcionamento ou, até, colocar e responder a questões para incentivem a co-criação com os seguidores.
Adicionalmente, através destes meios, os clientes podem interagir com a empresa, deixando comentários a partilhar as suas experiências, fazer questões ou mesmo recomendar o seu negócio a outras pessoas. Invista tempo e recursos na resposta a este tipo de questões, quer sejam positivas como negativas, de forma a criar uma relação com o seu público.
Procure incentivar a comunicação e partilha das suas redes sociais nos espaços físicos, de forma a dar a conhecer, mais facilmente, os seus perfis e permitir que possam recomendá-los diretamente. Estas recomendações nas redes sociais podem ser uma forma bastante poderosa de atrair novos clientes.
Garanta a segurança
Um dos fatores com grande impacto na jornada de compra dos clientes é a segurança ou a sensação de segurança dada pelos retalhistas.
Para quem tem uma loja online, a perceção de segurança é mais complicada de alcançar e é, muitas vezes, o motivo para que as pessoas não comprem online. No entanto, mesmo nas lojas físicas, e impulsionado pelo vírus COVID-19, existem algumas barreiras à compra.
Posto isto, invista na higienização das suas lojas físicas (com equipamentos de desinfeção individual), permita a compra através de métodos de pagamento contactless, disponibilize quiosques digitais para a consulta e venda de forma autónoma em loja e crie estratégias nas suas plataformas online, aproveite para oferecer vários métodos de pagamento, partilhar reviews reais de cliente e oferecer ajuda à compra remotamente, através de alguns Assistentes Virtuais.
Seja responsável socialmente
As pessoas estão cada vez mais sensíveis a grandes causas, bem como às políticas de sustentabilidade, éticas e comerciais das empresas.
Os retalhistas devem não só procurar como garantir que são socialmente responsáveis, através da criação de estratégias para a garantia de boas condições de trabalho dos seus colaboradores, escolha de fornecedores de confiança, produção de produtos a partir de matérias-primas sustentáveis, políticas de apoio social e entre outras.
Este tipo de iniciativas são uma excelente forma de marcar a diferença no mercado e de criar relações com os clientes. Pode, até, oferecer a possibilidade de ajuda direta por parte dos colaboradores, assim como dos clientes para que se possam sentir úteis e envolvidos com o valor da marca.
Como é possível constatar, pequenas ações podem ter um grande impacto nas vendas e fidelização de clientes no retalho. Acompanhe as tendências do retalho para os próximos meses e saiba que ações adotar para aumentar as suas vendas no retalho, mas não se esqueça de garantir que tem como fator prioritário a fidelização dos seus clientes, investindo na sua satisfação e retenção todos os dias, que lhe trará bastantes benefícios, não só a nível económico como a todos os outros níveis.